Endesa, la que cobra muy rápido y resuelve muy lento

Los tiempos cambian tan rápidamente que, en demasiadas ocasiones, se ganan cosas, pero se pierden otras que dejan a la gente desprotegida y con cara de idiotas. Con eso de modernizar los servicios, que “ayudan” las nuevas tecnologías, creo que en algunos aspectos se ha retrocedido. Cuando se  llama a un servicio, por ejemplo, Endesa, lo primero que se escucha es un mensaje grabado que dice: dígame el motivo de la llamada. Piden el número del DNI del titular. No lo entiendo bien cuando se lo dicen número a número, resulta que no lo entiende“¿puede repetirlo?” Se cumple el requisito y parece que esa vez la “maquinita” lo ha entendido. “Espere, que le paso con un operador”. Lo siguiente es: el operador está ocupado, llame más tarde, lo explica una voz enlatada. Lo intentan bastantes veces y, cuando por fin pueden hablar con un “humano” para explicarle la causa de su llamada, le suelta un royo que ha aprendido de carrerilla y el autor de la llamada intenta varias veces cortarlo para seguir. No hay manera. Al final hay se ponerse serio y el operador de Endesa le dice que, para la relación de lectura incorrecta, tiene que llamar a otra empresa subcontratada que realiza ese cometido. Tras preguntarle varias veces por el número de teléfono para llamar, finalmente  lo facilita  El cliente le dice que ha contratado con Endesa y ellos han de solucionarle el problema. Ni por esas, siguen con el mismo mensaje, dicho de carrerilla, para desespero del ciudadano.

Se llama a la empresa “que realiza la lectura del consumo ”. Le pregunta por qué no han pasado a mirar el consumo. Se hace el longui y la respuesta es que vaya el “paganini” y que lo mire. La lectura por la que le han facturado es superior al consumo que marca el contador. La respuesta: “es lectura estimada”, pues pasen ustedes a leerla cada mes . Respuesta: es mejor que envíe usted  los datos del y no tendrá otra vez este problema. Se le pide que revisen el contador porque piensa que no está bien, ya que la factura es muy elevada. Dice que toma nota y lo pasará al servicio correspondiente. Cuando se le pregunta cuándo abonarán el dinero cobrado de más, la respuesta: tiene que llamar a Endesa, facturación, para que le digan la cantidad y cuándo le abonarán ese dinero.

Con la paciencia del Santo Job, llama a Endesa facturación para preguntar.  Le dice que no sabe la cantidad, que lo tiene que mirar. Preguntada por el tiempo de espera para recuperar el dinero cobrado de más, la respuesta no tiene desperdicio: entre un mes y tres meses. A lo que la persona afectada responde: “¡Para cobrar de más son muy rápidos, para pagar  demasiado lentos, como una tortuga!” Respuesta: “es lo que hay”, lo marca la empresa. Así que o se conforma o se conforma: esperar esos tres meses, mirando cada mes para comprobar que hayan devuelto “su dinero”.

Llamada a la empresa subcontratada por Endesa que llevan a cabo la lectura del contador, a la que hace ya dos semanas se le pidió que fuera a revisarlo. El teléfono, después de responder al interrogatorio de una “máquina”, pasa al operador, un lumbreras, que de nuevo pregunta el DNI del titular. Facilitado ya, más otros datos de comprobación. ¿De verdad ese interrogatorio es necesario? Responde que tienen la notificación, ¿entonces por qué no han enviado a un operario que lo mire? Dicen que no es un tema de ellos, que parece que marca bien. El ciudadano “reclamante” le dice que si lo han tomado por idiota, que alguien tiene que revisar el contador. Con toda la tranquilidad del mundo le espetó: “pues llame usted a uno particular y que se lo mire para ver si funciona”. Se niega y exige hablar con algún responsable; el operador se hace el “sueco” y le repite varias veces la misma respuesta. No quiere pasarle con ningún responsable y, con un gesto digno de pegarle un buen bofetón, le responde: “esto es lo que hay. Que tenga un buen día”, y le cuelga el teléfono al sufrido usuario, que solo le queda denunciarlo, sin pruebas, porque no ha grabado la conversación. No soy partidaria de la violencia, pero llego a entender que alguien pueda tener la tentación de enviarles a determinado sitio y decirles cualquier cosa, se lo ganan a pulso

Creo que la gente aguanta demasiado, que hay empresas como Endesa que abusan, que toman a sus clientes por idiotas, que no les solucionan los problemas que ellos han creado y, además, los atienden mal. El abuso de algunas compañías es más que evidente. La incorporación de las nuevas tecnologías ha hecho que los ciudadanos paguen las consecuencias  de la prepotencia  de las mismas, en el caso de la atención telefónica (no es lo único): cuando llaman los clientes responde un ordenador que solo hace que  interrogar, y si lo que le preguntan no lo tiene en su lista, lo llevan claro. Es una vergüenza que la gente no pueda ser atendida por una persona desde el principio. Tanta modernidad, tanta tecnología, y se pierde lo más elemental: el trato directo ,personal, el saber atender como casi siempre se ha hecho. ¿Hasta cuándo se va a consentir que eso siga ocurriendo? Hasta que la gente se plante. Menos tecnología en la atención a la gente y más trato personal, resolviendo los problemas con una atención humana, profesional y empática. Endesa, la que cobra muy rápido (cada mes) y devuelve lo cobrado de más a tres meses.