Viaqua lanza 'Contigo': El programa que pone a las personas en el centro

Este año Viaqua lanzó el programa 'Contigo', que tiene como objetivo facilitar la realización de todas las gestiones a todos los clientes, poniendo especial atención a las personas en situación de vulnerabilidad, identificando las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener y ofreciendo “soluciones excepcionales a situaciones excepcionales”.

Viaqua ofrece soluciones con una atención cómoda para sus clientes | Foto: Viaqua

Este año Viaqua apostó por la innovación y la vocación de servicio para seguir situando a las personas en el centro de su modelo de atención al cliente. Anticiparse a sus necesidades y preservar su salud en el contexto de la crisis de la Covid-19, al mismo tiempo que facilitar la comodidad a la hora de hacer las gestiones, fue la premisa que motivó las evoluciones realizadas.

Por eso, durante los últimos años, se potenciaron los canales no presenciales para facilitar las gestiones, con objeto de que cada cliente pudiera escoger el canal por lo que quiere ser atendido en función de sus necesidades, disfrutando de una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones y evitando esperas y desplazamientos innecesarios.

Rapidez, comodidad y accesibilidad son ventajas de estos canales, como la página web, viaqua.gal, donde los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión, que dispone además de un Chatbot de asistencia virtual en el que se proporciona a los clientes respuestas a sus consultas más habituales.

Con esta vocación de situar a las personas en el centro, asegurar que todos los clientes sin excepción puedan acceder a sus servicios, y sobre todo asegurar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad estuvo siempre entre nuestras prioridades. Por eso, en julio se lanzó el rograma 'Contigo', con el objetivo de identificar estas situaciones y buscar la manera de ofrecer “soluciones excepcionales para situaciones excepcionales”.

Esta iniciativa contó con la colaboración de Fundación SER, entidad sin ánimo de lucro, con más de diez años de experiencia acompañando la transformación de las empresas e impulsando su liderazgo frente los retos sociales. Para la implantación está trabajándose con entidades sociales locales como Cruz Roja, Cáritas y FEGABAN, entre otras, para conocer su visión, trabajar conjuntamente y ofrecerles canales de atención preferente para la anticipación y resolución de gestiones de personas en situación de vulnerabilidad, identificando las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener.

Viaqua cuenta con soluciones para la atención a clientes con discapacidades auditivas | Foto: Viaqua

Derivando del estudio realizado, además de reforzar y consolidar algunas de las iniciativas que ya estaban en curso, están poniéndose en marcha nuevas acciones, por ejemplo:

• Para las barreras ligadas a la digitalización, además de facilitar las gestiones con cita previa en oficinas o teléfono, estamos facilitando poder realizar gestiones en nombre de otras personas, así como facilitar el envío y recepción de documentación en papel.

• Para las barreras ligadas a las discapacidades auditivas, está disponible el servicio de atención por lengua de signos SVisual, en colaboración con FAXPG, en nuestras principales oficinas.

• Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como “12 gotas” -pago fraccionado con la misma cuantía cada mes-, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, tarifas y fondos sociales) las conocen y las pueden solicitar de forma sencilla y ágil. Para eso, está trabajándose con diferentes entidades sociales locales para que puedan facilitar las gestiones a personas con las que trabajen que puedan requerir estas ayudas.

Las personas de Viaqua que atienden a los clientes por cualquiera de los canales están directamente implicadas en el programa 'Contigo'. Además de realizar sesiones de sensibilización para dar a conocer el tipo de brechas y como actuar en estas situaciones, se abrió un canal para que todo el personal, desde su experiencia en el día a día, pueda acercar sugerencias de mejora.

Dionisio Gázquez, director de Clientes de Viaqua, afirma que “el objetivo es seguir aplicando la mejora continua en nuestro modelo de atención y asegurar que no dejamos a nadie atrás. Para eso, además de continuar midiendo la satisfacción de los clientes vía encuestas directas, seguiremos trabajando, mano a mano con entidades sociales para identificar nuevas oportunidades”.

Con este nuevo modelo, Viaqua continúa con su apuesta por impulsar la Agenda 2030 y contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), jugando un papel esencial en el cumplimiento no solo del ODS 6 (Agua limpio y Saneamiento) y ODS 17 (Alianzas para lograr objetivos) sino también del ODS 3 Salud, el ODS 9 Innovación, ODS 11 Ciudades Sostenibles, sin olvidarnos ODS 13 Cambio Climático.